מכר ותיק בתחום העסקים אמר פעם שעסקה לא נגמרת כשלקוח משלם – היא נגמרת רק כשהלקוח קיבל את מה שהזמין והוא מרוצה. במובן הזה, המשלוח הוא חלק קריטי מהעסקה, והאופן שבו הוא מתבצע משפיע ישירות על התדמית של העסק שלכם. למעשה, הלקוחות שלכם שופטים אתכם לפי חוויית המשלוח לא פחות מאשר לפי איכות המוצר או השירות עצמם. אם כן, מה אומרת עליכם חוויית המשלוח שאתם נותנים ללקוחות?
מהירות ואמינות = מקצועיות: נתחיל בבסיס: לקוח מצפה לקבל את מה שהובטח לו, בזמן שהובטח לו. אם ציינתם באתר או בשיחה שהמשלוח יגיע תוך 2 ימי עסקים, אך בפועל הוא הגיע אחרי 4 ימים – בעיני הלקוח זה פוגע באמינות שלכם. אולי העיכוב נגרם בגלל חברת השילוח, אבל מבחינת הלקוח, ההבטחה הייתה שלכם. עמידה בזמני משלוח מהווה סימן למקצועיות, ארגון וכבוד לזמן הלקוח. כשמשלוחים מגיעים בזמן (או אפילו מוקדם מהצפוי), העסק שלכם משדר אמינות ואיכות. הלקוח חושב לעצמו: "הם יודעים מה הם עושים, אפשר לסמוך עליהם". לעומת זאת, עיכובים חוזרים ונשנים יצטברו למוניטין שלילי ויגרמו ללקוחות להסס להזמין מכם שוב.
מצב החבילה – רושם ראשוני: תארו לעצמכם לקוח שמקבל קופסה מרופטת, מעוכה קצת בפינות, עם סרט דביק קרוע למחצה. עוד לפני שהוא פתח אותה, כבר נוצר רושם לא מרשים. לעומת זאת, חבילה שמגיעה מסודרת, נקייה, עם סרט אריזה מודפס אולי בלוגו שלכם, ומודבקת היטב – משדרת השקעה ויוקרה. אמנם חלק גדול מנראות החבילה תלוי באופן האריזה שלכם כמוכרים, אך גם לטיפול של חברת השליחויות יש השפעה. אם החברה זורקת חבילות או מצופפת אותן בלי תשומת לב, הנזק ייראה על האריזה ובמקרים גרועים גם על המוצר בפנים. לקוחות בהחלט שופטים לפי המראה: עסק ששולח מוצר באריזה קרועה או בלויה עלול להיראות כעסק חובבני שלא משקיע בפרטים. לכן חשוב לכם גם לארוז היטב, וגם לבחור חברת משלוחים שמכבדת את החבילות ולא תגרום לנזק בדרך.
תקשורת ועדכונים = שירות לקוחות: חוויית המשלוח לא מתחילה ונגמרת ברגע המסירה. גם זמן ההמתנה הוא חלק מהחוויה. לקוח שביצע הזמנה ולא שומע מכם כלום במשך שבוע, יתחיל לדאוג ואולי ליצור קשר לשאול מה קורה. זה מעמיס על שירות הלקוחות שלכם ומראה שלא דואגים לעדכן. מצד שני, עסק ששולח מספר מעקב, מקשר למערכת שבה אפשר לראות היכן המשלוח, ואולי אפילו יוזם עדכון אם יש עיכוב – משדר אכפתיות, סדר ותקשורת טובה. הלקוח מרגיש "בידיים טובות" ומעודכן. למעשה, בכל פעם שהלקוח תוהה "מעניין איפה החבילה שלי" ויכול בלחיצת כפתור לקבל תשובה – הרווחתם נקודת זכות. עסקים רבים משקיעים בשיווק ובמכירה, אבל מזניחים את התקשורת שאחרי הרכישה – וזו טעות. לקוח מיודע הוא לקוח רגוע, וזה משליך חיובית על תפיסת השירות שלכם.
יחס השליח = יחס העסק: דיברנו כבר על "שירות עם חיוך" במאמר אחר, וזה בדיוק מתקשר לכאן. אם השליח מגיע כעוס או לא מנומס, חלק מהלקוחות יראו בזה שיקוף של תרבות השירות של העסק כולו. ייתכן וזה לא הוגן – השליח הרי לא עובד ישירות אצלכם – אבל כאמור, במוח של הלקוח ההבחנה הזו מטושטשת. לעומת זאת, שליח אדיב שמתאם הגעה, שמוסר את החבילה בצורה נעימה, גורם ללקוח לחשוב טובות גם עליכם. יש כאן עניין פסיכולוגי: אנחנו נוטים להעביר רגשות מחוויה אחת לכל המותג. כלומר, אם חוויית המסירה הייתה שלילית, קל לללקוח "לצבוע" גם את המוצר או את החברה כשליליים יותר ממה שהם; ואם היא חיובית – אז הכל זוכה לנקודות חיוביות. לכן, היחס של השליח צריך להיות באותה רמה של שירות שאתם הייתם נותנים ללקוח פנים מול פנים.
התמודדות עם תקלות: אין עסק מושלם והמשלוחים לפעמים משתבשים – חבילה שניזוקה, נשלחה מוצר שגוי, או שלקוח שלא קיבל כי לא היה בבית ועכשיו יש עיכוב. רגעי תקלה כאלה הם מבחן אמיתי לאיך העסק שלכם נתפס. אם, נניח, קרתה טעות וחברת השילוח הפיצה שתי חבילות לא נכון (החליפה בין שני לקוחות) – עסק מצוין ייקח אחריות מלאה מול הלקוח, יתנצל, יטפל בהחלפה במהירות, אולי אפילו ייתן פיצוי קטן על חוסר הנוחות. עסק גרוע יגיד "זה חברת המשלוחים, לא אשמתנו" וינסה להתנער. נחשו מי מהשניים ירוויח את אמון הלקוח. הלקוח לא באמת מעוניין את מי להאשים; הוא רוצה שמישהו יפתור את הבעיה. אם תראו שאתם איתו עד שהדברים מסתדרים, הוא יעריך אתכם אפילו למרות התקלה. לכן, עבדו צמוד עם חברת השליחויות שלכם כדי לפתור תקלות מהר, תקשרו ביוזמתכם כלפי הלקוח, ותראו בכך הזדמנות להוכיח שאתם עסק שאכפת לו.
אז מה זה אומר על העסק שלך? בסופו של דבר, המשלוח הוא המשך ישיר של החזון ושל הערכים של העסק שלכם. עסק שמקפיד על משלוח מהיר, עדין, מתקשר ועדכני – משדר שהוא מקצועי, יעיל, מכבד את הלקוחות ודואג להם עד הפרט האחרון. עסק שמתנער מבעיות משלוח, מתעכב, או "נעלם" אחרי שהכסף שולם – משאיר רושם שהוא לא באמת שם עבור הלקוח, אולי רואה רק את המכירה ולא את השירות. בעולם של היום, לקוחות משתפים בחוויות שלהם ברשתות החברתיות ובאתרי ביקורת. חיפוש מהיר על העסק שלכם יעלה ביקורות, וטוב יהיה אם במקום "המוצר נחמד אבל המשלוח איטי בטירוף" תראו תגובות כמו "הגיע אפילו לפני הזמן, ארוז היטב!". במילים אחרות, חוויית המשלוח היא שגריר השטח של המותג שלכם. השקיעו בה כמו שאתם משקיעים בכל חלק אחר בעסק.
לסיכום, אל תמעיטו בערכו של המשלוח כחלק מהשירות שלכם. שימו את עצמכם בנעלי הלקוח וחשבו מה הוא חווה מרגע ההזמנה ועד קבלת המוצר. אם תזהו נקודות תורפה, טפלו בהן – בין אם זה בבחירת חברת שילוח איכותית יותר, שיפור האריזה, או ייעול התקשורת. עסק שמבין שהמשלוח הוא בבחינת "כרטיס ביקור" בידיו של הלקוח, יעשה הכל כדי שהכרטיס הזה יציג אותו באור החיובי ביותר. Net Delivery גאה להיות השותף הלוגיסטי של עסקים שרוצים להעניק ללקוחותיהם את הטוב ביותר עד הדלת. יחד נדאג שהמשלוח ידבר בעד עצמו ויגיד על העסק שלכם רק דברים טובים.