כמה פעמים יצא לכם לקבל חבילה עם שליח שהיה ממהר, קצר רוח, אולי אפילו קצת לא נעים? מצד שני, ודאי חוויתם גם שליח שמגיע עם חיוך, מברך אתכם לשלום ומוודא שהכל תקין לפני שהוא נפרד מכם. ההבדל בחוויה הוא אדיר. "שירות עם חיוך" הפך לביטוי שחוק בקמעונאות ובשירות לקוחות, אבל בעולם השליחויות מסתבר שזה לא תמיד מובן מאליו. למה בעצם? ומה המשמעות של שירות אדיב בתחום המשלוחים?
עומס ולחץ בזמני משלוח: עולם השליחויות הוא עולם מהיר ודינמי. שליחים עובדים תחת לוחות זמנים צפופים: עשרות חבילות להספיק ביום, תנועה בכבישים, לקוחות שלא תמיד זמינים בבית, ולעיתים גם תנאי מזג אוויר מאתגרים. בלחץ כזה, קל מאוד לשכוח לעצור רגע, לחייך ולהיות אדיב. חברות משלוחים רבות מתגמלות שליחים על סמך כמות ומספיקות, ופחות על סמך איכות השירות. כתוצאה, שליח עלול להרגיש שעליו לרוץ ליעד הבא כמה שיותר מהר, ללא "בזבוז זמן" על נימוסין. לכן לקוחות רבים חווים שירות ענייני ולעיתים קרירות, במקום יחס נעים. אבל – דווקא פה יש הזדמנות לחברות ולעסקים להשאיר רושם טוב על הלקוחות.
השליח כנציג העסק שלכם: חשוב להבין שבעיני הלקוח שמקבל מכם משלוח, השליח הוא הפנים של העסק שלכם. גם אם חברת המשלוחים היא גוף חיצוני, הלקוח לא תמיד מבדיל – מבחינתו, החבילה הגיעה מהעסק שלכם, והשליח מייצג אתכם. שליח זעוף פנים או לא אדיב עלול להשאיר ללקוח טעם רע, אפילו אם המוצר עצמו מצוין. לקוח כזה עשוי לחשוב לעצמו: "האם העסק הזה לא אכפת לו מהלקוחות אם הוא עובד עם שליחים כאלה?" לעומת זאת, שליח חייכן, סבלני ומנומס משדר מקצועיות, אכפתיות ושירותיות – בדיוק הערכים שאתם רוצים שהמותג שלכם ישדר. זו אחת הסיבות ששירות עם חיוך הוא כל כך חשוב, והוא חלק בלתי נפרד מחוויית הלקוח הכוללת.
למה שירות אדיב הוא לא סטנדרט? בעולם אידאלי, כל שליח היה מתייחס לכל משלוח כאילו הוא מוסר מתנה לחבר טוב. אך במציאות, כפי שציינו, הלחץ והעומס משפיעים. מעבר לכך, הרבה חברות משלוחים עובדות במודל של קבלנים חיצוניים או פרילנסרים. השליחים לא תמיד מרגישים שייכות לחברה או מחויבות למוניטין שלה. יש תחלופה גבוהה בענף, העבודה פיזית ושוחקת, ולא כל אחד בנוי לעבודה עם אנשים. ללא הכשרה מתאימה ותרבות ארגונית מכוונת שירות, קל להבין איך האדיבות נדחקת הצידה. במילים אחרות, אם חברה לא משקיעה בלהנחיל ערכי שירות בשליחים שלה, כל אחד ייגש לעבודה בסגנון שלו – וחלק פשוט ירוצו ממשימה למשימה בלי לעצור לחייך.
השפעת השירות על נאמנות הלקוח: שירות טוב הוא מדבק. כאשר לקוח מקבל משלוח וחווה אינטראקציה חיובית עם השליח, זה מחזק את הקשר שלו עם העסק השולח. אולי השליח רק אמר "בוקר טוב, שיהיה לך יום נפלא!" כשהגיש את החבילה – אבל המילים הפשוטות האלה יכולות לגרום ללקוח להרגיש מוערך. מחקרים בתחום חוויית לקוח מראים שפרטים קטנים עושים הבדל גדול ברמת שביעות הרצון והנאמנות. ייתכן שלקוח לא יזכור כל פרט על המוצר שקנה, אבל הוא יזכור ש"סיפקו לי את זה בצורה נורא נעימה". בטווח הארוך, שירות עם חיוך תורם לכך שהלקוחות יחזרו ויזמינו שוב – משום שהם יודעים שלא רק המוצר טוב, אלא כל התהליך מרגיש נעים ומכבד.
איך מבטיחים שירות עם חיוך? אם אתם עסק שמשתמש בשירותי משלוחים, יש לכם מה לעשות כדי לקדם תרבות של שירות טוב. ראשית, בחרו בקפידה את חברת השליחויות שלכם. שימו לב לא רק למהירות ולמחיר, אלא גם למוניטין בשירות לקוחות – האם לקוחות אחרים ציינו לטובה את ההתנהגות והאדיבות של השליחים? אל תתביישו לשאול את חברת השליחויות: איך אתם מכשירים את השליחים שלכם לתת שירות? האם אתם אוספים משוב מלקוחות על חוויית המסירה? חברות רציניות ישמחו לחלוק שיש להן סטנדרטים גבוהים בנושא. שנית, אפשר לשתף את חברת השליחויות בצרכים המיוחדים שלכם – למשל, אם חשוב לכם שהשליח יתקשר ללקוח לפני ההגעה או יגיע בלבוש ייצוגי עם לוגו החברה, ציינו זאת והבהירו שזה חלק מהשירות לו אתם מצפים. שיתוף פעולה ותיאום ציפיות בנושא הזה יכולים לשפר את החוויה הסופית.
יתרון תחרותי לעסק שלכם: בעולם שבו רבים מתחרים על תשומת לב הלקוח, חוויית שירות היא זירה משמעותית לבדל את עצמכם. יכול להיות שלמוצר שלכם יש מתחרים רבים, או שהמחיר שלכם דומה לאחרים – אבל אם תספקו חוויית משלוח יוצאת דופן בנעימותה, זה מה שייזכר. יש אפילו עסקים שמקבלים ביקורות חיוביות ספציפית על חוויית המשלוח ("השליח היה מקסים! הגיע מהר, התקשר לפני והיה מאוד אדיב"). ביקורות כאלה הן זהב, כי הן מעידות שהעסק שלכם מתייחס ברצינות לכל שלב, עד לאחרון. השקעה בשירות עם חיוך היא השקעה במוניטין שלכם.
לסיכום, שירות עם חיוך אולי דורש מעט מאמץ נוסף, אבל הוא שווה כל רגע. בעולם השליחויות העמוס, מי שמצליח להכניס אנושיות, אדיבות וחיוביות לשירות – בולט לטובה ומרוויח לקוחות מרוצים. Net Delivery מאמינה שאיך מוסרים חבילה חשוב לא פחות ממתי היא נמסרת. לכן אנו מקפידים לעבוד עם שליחים מקצועיים ואדיבים, שמבינים שהם חלק מחוויית השירות שלכם. בפעם הבאה שאתם שולחים חבילה ללקוח, זכרו שהחיוך על הפנים של השליח יכול להפוך עוד לקוח למרוצה ונאמן לעסק שלכם.