המסחר המקוון (אונליין) הפך לחלק בלתי נפרד מחיינו, ויותר ויותר עסקים פותחים חנות ברשת לצד או במקום חנות פיזית. אחד האתגרים המרכזיים של עסקים מקוונים הוא ניהול המשלוחים בהצלחה. הלקוח אולי קונה בלחיצת כפתור, אבל מאותו רגע מתחיל מרוץ להוציא את החבילה מהמחסן ולהעביר אותה לידי הלקוח במהירות ובבטחה. אם יש לכם אתר מכירות אונליין, חשוב שתכירו כמה היבטים מרכזיים בתחום השליחויות שישפיעו על שביעות הרצון של הלקוחות – ועל המוניטין של העסק שלכם ברשת.
ציפיות הלקוחות בעידן האונליין: לקוחות שרוכשים באינטרנט מצפים לחוויה מהירה וחלקה. מבחינתם, התהליך לא מסתיים בלחיצה על "אישור הזמנה" – הם רוצים לקבל את המוצר מהר ככל האפשר. בעידן אמזון, משלוח מהיום למחר (ואף מהיום להיום באזורים מסוימים) הופך לנורמה. לכן, כחנות אונליין, עליכם לוודא שיש לכם מענה למשלוחים מהירים. שקלו להציע כמה אפשרויות משלוח באתר: משלוח סטנדרטי, משלוח מהיר ואולי גם איסוף עצמי. כך הלקוח יכול לבחור מה שמתאים לו. זכרו – אם המתחרים שלכם מציעים משלוח מהיר ואתם לא, ייתכן ותפסידו לקוחות שאינם סבלניים להמתין.
אינטגרציה טכנולוגית עם חברת השליחויות: אחד המפתחות ליעילות בניהול משלוחים באונליין הוא חיבור מוצלח בין הפלטפורמה של החנות שלכם לבין מערכות חברת השליחויות. חפשו חברת משלוחים שמציעה כלים דיגיטליים מתקדמים: למשל, ממשק API או מערכת מקוונת להזמנת משלוחים ישירות מתוך מערכת ניהול ההזמנות שלכם. כך תוכלו לחסוך זמן בלהזין ידנית פרטי משלוח, לצמצם טעויות אנוש, ולהתעדכן אוטומטית במספר המעקב לכל הזמנה. אינטגרציה טובה תאפשר לכם גם לקבל עדכונים על סטטוס המשלוח ולהעביר אותם ללקוח בזמן אמת. לקוח שמקבל מייל או הודעה עם מספר מעקב וקישור לעקוב אחר החבילה שלו – הוא לקוח רגוע יותר, שיודע שההזמנה בטיפול.
שקיפות ועלויות משלוח באתר: סוגיה חשובה נוספת היא נושא העלויות והמדיניות שאתם מציגים באתר ללקוחות. מחקרים מראים שעלות משלוח בלתי צפויה או גבוהה מדי היא אחת הסיבות העיקריות לנטישת עגלת קניות אונליין. לכן, היו שקופים – הציגו ללקוח את עלות המשלוח כבר בשלב מוקדם (למשל בעמוד המוצר או בעגלה), והימנעו מ"הפתעות" בקופה. אם אפשר, שקלו לסבסד משלוח מעל סכום רכישה מסוים (“משלוח חינם בקנייה מעל ___ ש"ח”), כדי לעודד לקוחות לקנות יותר. בהקשר זה, עבודה עם חברת משלוחים בעלת תמחור הוגן ותחרותי תאפשר לכם להציע מחירים נוחים ללקוחותיכם מבלי לפגוע ברווחיות. זכרו שגם מהירות משפיעה על עלות – ייתכן ותרצו לספוג חלק מהעלות עבור משלוח מהיר כדי לספק שירות טוב יותר, או לפחות לתת ללקוח את הבחירה כמה לשלם בהתאם למהירות.
מדיניות החזרות והחלפות: כל עסק אונליין יודע שחלק מהמשלוחים יוחזרו – אם בגלל מידה לא מתאימה בביגוד, מוצר פגום או סתם התחרטות הלקוח. חשוב מאוד לתכנן מראש כיצד תתבצע לוגיסטיקת ההחזרות. האם חברת המשלוחים שלכם תטפל גם באיסוף המוצר חזרה מהלקוח? האם אתם מספקים תווית החזרה מוכנה בתוך החבילה? מדיניות החזרה קלה ופשוטה (ואף ללא עלות ללקוח) יכולה להיות שיקול משמעותי עבור לקוחות כש הם מחליטים אם לקנות מכם. ודאו שחברת השליחויות ערוכה לטפל בהחזרות – בין אם באמצעות שליח שאוסף את הפריט מהלקוח ובין אם בשילוב עם הדואר. הגדירו בזמני האספקה גם את משך הטיפול בהחזרות, כדי שהלקוח יקבל זיכוי או החלפה בהקדם.
אריזה ומשלוח בטוח: כשמוכרים אונליין, אתם שולחים את המוצרים מבלי לפגוש את הלקוח – לכן האריזה והטיפול חייבים להיות ללא דופי. ודאו שאתם אורזים כל מוצר בצורה המתאימה לו: הגנה לבקבוקי זכוכית, בידוד למוצר אלקטרוני רגיש, וכו'. אך מעבר לאריזה, ישנה משמעות גם לדרך שבה חברת המשלוחים מתייחסת לחבילה. בחרו בחברה שידועה בזהירות שלה, כזו שלא "זורקת" חבילות או דוחסת אותן בצורה שעלולה לפגוע בתכולה. לפעמים כדאי להשקיע עוד כמה שקלים באריזה טובה או בשירות משלוח איכותי יותר, מאשר להתמודד עם לקוח שקיבל מוצר שבור. בנוסף, בדקו אם יש לחברת השילוח ביטוח על תכולת המשלוחים ומה האחריות שלהם במקרה של אובדן או נזק – כך תדעו שאתם מכוסים ותוכלו להרגיע גם את הלקוחות.
יכולת עמידה בזמני עומס: אתרי מסחר אלקטרוני חווים תקופות עומס, למשל סביב חגי הקניות (נובמבר, חגים, בלאק פריידיי) או מבצעים מיוחדים. בתקופות כאלה היקף ההזמנות יכול לקפוץ במאות אחוזים. חשוב שלחברת השליחויות שלכם יהיה את הכוח האדם והמשאבים לעמוד בעלייה הזו בביקושים, כדי שהמשלוחים עדיין יגיעו בזמן. שווה לדבר עם חברת המשלוחים מבעוד מועד לפני כניסה לתקופה עמוסה, לוודא שהם מודעים לכמות הצפויה ושיש להם תוכנית להתמודד – בין אם זה גיוס שליחים נוספים באופן זמני או תעדוף משלוחים דחופים. שיתוף הפעולה הזה יבטיח שהלקוחות שלכם לא ירגישו בהבדל, ויקבלו את החבילות בזמן גם כשהעסק שלכם מוצף בהזמנות.
שירות לקוחות וזמינות מידע: לקוח שקונה אונליין עלול להיות חסר סבלנות כשזה מגיע למשלוח, ופעמים רבות הפנייה הראשונה שלו במקרה של עיכוב תהיה אליכם (החנות). לכן, כדאי לעבוד עם חברת שליחויות שנותנת לכם ולעיתים גם ללקוחות שלכם אפשרות להתעדכן. חלק מהחברות ישלחו הודעת SMS אוטומטית ללקוח ביום המשלוח עם צפי הגעה, או התראה אם יש עיכוב. דבר כזה מפחית עומס משירות הלקוחות שלכם, ומגביר את האמון של הלקוח שתמיד יודעים מה מצב ההזמנה. בנוסף, כדאי שלכם כבעלי העסק יהיה איש קשר ישיר עם חברת השילוח, למקרה שתרצו לברר מצב משלוח דחוף או לטפל בתקלה במהירות. תקשורת טובה יכולה להציל מוניטין במצבי משבר.
לסיכום, ניהול משלוחים לחנות אונליין הוא אתגר אבל גם הזדמנות להבריק בשירות. חוויית המשלוח היא חלק בלתי נפרד מחוויית הקנייה, ואם תשכילו לשתף פעולה עם חברת שילוח מקצועית, טכנולוגית ואמינה – תוכלו לבדל את העסק שלכם ולזכות בלב הלקוחות. Net Delivery מציעה פתרונות ייעודיים לאתרי סחר מקוון, עם מערכות מעקב והתראות, שילוב קל עם פלטפורמות אונליין וצוות שמבין את הדחיפות והרגישות שבמשלוח לכל לקוח ולקוח. עם השותף הנכון לצידכם, המשלוחים יהפכו מנקודת תורפה לנקודת חוזק של העסק המקוון שלכם.